(1.0.27.23)

Validiert mit: Grandstream UCM6301, Firmwarestand 10.0.27.23

1        Funktionsbeschreibung

Ist ein angerufener TN nicht erreichbar, so soll der Anrufer innerhalb der Bürozeiten die Auswahl treffen können, ob er direkt zur Voicemail weitergeleitet werden, oder einen anderen freien Mitarbeiter sprechen möchte.

Außerhalb der Bürozeiten soll direkt an den AB weitergeleitet werden und vorher eine Ansage mit den Öffnungszeiten abgespielt werden.

Die Benennung erfolgt sinnvollerweise sprechend – das erleichtert klare Konfiguration und Dokumentation.

Die Konfigurationselemente 2.3 bis 2.7 werden je sich wechselseitig vertretender Gruppe benötigt.

2        Einrichtung

2.1     Benötigte Ansagen

Ansagen werden sonnvollerweise als MP3 bereitgestellt. Die Anlage konvertiert diese automatisch in das benötigte WAV-Format. Wird WAV bereitgestellt in einem anderen als dem unterstützten, dann wird die WAV-Datei nicht abgespielt bzw. bei IVR kommt eine Fehleransage. Dies wird nicht in der Oberfläche angezeigt.

2.2     TN – nicht konnektierter Teilnehmer

Zur Einfacheren Verwaltung der Weiterleitung wird ein nicht konnektierter Teilnehmer benötigt. Das Nummernschema ist hierbei zu beachten.

Menüpunkt: Extension/Trunk > Extensions

Extension: 48
Name: Nicht Konnektiert

2.3     VG – VoiceMail Group

Für jede TN-Gruppe, die kombiniert erreichbar sein soll und sich wechselseitig vertritt, wird eine Voicemailgruppe benötigt.

Wichtig: Temporary Prompt setzen. Erfolgt das nicht, dann geht das System davon aus, daß nur der Name aufgesprochen wurde.

Menüpunkt: Basic Call Features > Voicemail > Voicemail Groups

Extension: 6600
Name: VG_Gruppe
Method: Shared
Shared Voicemail Status: Ja

2.4     RG für Annahme IVR-Auswahl

Diese Klingelgruppe dient dazu, bei entsprechender Auswahl den Anrufer an Kollegen des nicht erreichbaren Teilnehmers durchzustellen.

Menüpunkt: Basig Call Features > Ring Groups

Extension: 6403
Name: RG_Gruppe_IVR
Members: analog 2.3
Ring Strategy: Ring Simultaneously[2]
Ring Timeout: 20[3]
Skip Busy Agent: Ja
Default Destination: VG_Gruppe aus 2.3

2.5     IVR

Das Interactive Voice Response wird hier verwendet, um dem Anrufer die Auswahl zu ermöglichen, mit einem freien Mitarbeiter zu sprechen oder zur Voicemail zu gelangen.

Menüpunkt: Basic Call Features > IVR

Extension: 7000
Name: IVR-TN-NICHT-ERREICHBAR
Dial Other Extensions: leeren[4]
Return to IVR menu: Ja
Prompt: IVR-Prompt aus 2.1
Reponse Timeout Prompt: IVR-Reponse Timeout Prompt aus 2.1
Invalid Input Prompt: IVR-Invalid Input Prompt aus 2.1
Reponse Timeout Prompt Repeats: 1
Invalid Input Prompt repeats: 1
Key Event Type: Standard
Key Event 1: RG_Gruppe_IVR aus 2.4
Key Event 1: VG_Gruppe aus 2.3
Timeout Destination: VG_Gruppe aus 2.3
Invalid Destination: VG_Gruppe aus 2.3

2.6     RG für Weiterleitung zu IVR

Zur Einfacheren Verwaltung wird eine Klingelgruppe angelegt, die im TN als Weiterleitungsziel angegeben werden kann. Dieser Schritt ist optional. Wird die Klingelgruppe nicht angelegt, dann muß die Rufnummer des IVR angegeben werden.

Menüpunkt: Basic Call Features > Ring Groups

Extension: 6404
Name: RG_WL_ZU_IVR
Members: TN 48 aus 2.2
Ring Timeout: 1
Default Destination: IVR-TN-NICHT-ERREICHBAR aus 2.5

2.7     AN – OoOf-Announcement

Das Announcement dient dem Hinweis des Anrufs außerhalb der Bürozeiten i.V.m. der Ansage der Öffnungszeiten.

Menüpunkt: Advanced Call Features > Announcement

Name: ANN-OutOfOffice
Prompt: ANN-OoOf-Ansage aus 2.1
Default Destination: VG_Gruppe aus 2.3

2.8     Inbound Route

Abteilungsspezifische Inbound-Routen sind auch mit DID-Verteilung möglich. Anwendungsszenarien sind:

·         Bearbeiten von eingehenden Anrufen an bestimmte TN mit gruppenweise verschiedenen OoOf-Zeitplänen

·         Nicht durch TN beeinflußbares Routing eingehender Anrufe auf bestimmte Extensions (z.B. VG)

·         Anruferspezifisches Routing (z.B. verlängerte Bürozeiten für bestimmte Anrufer)

·         TN-spezifisches Routing (z.B. Notfallnummern)

Default Destination: by DID (nach TN) oder jede beliebige feste Extension/Ringgroup usw.
Unter Time Condition können dann Zeiten festgelegt werden, zu denen vom Standardziel abweichend geroutet wird. Dies können sein:

·         Allgemeine OoOf-Zeiten inkl. oder exkl. Feiertage

·         Spezifische Zeiten

Ziel wäre bei OoOf entsprechend das OoOf-Announcement aus 2.7

2.9     TN-Einstellungen innerhalb der Abteilung

Wichtig: auch hier gilt, daß der Temporary Prompt verwendet werden sollte, da sonst die Ansage automatisch mit „ist nicht erreichbar. Hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Ton.“ abgeschlossen wird. Diese Einstellung wird allerdings nur dann wirksam, wenn im TN CFNA/CFB/CFA nicht eingerichtet sind oder nicht greifen. Der Temporary Prompt kann nur in der Voicemailbox aufgesprochen oder in den Teilnehmereinstellungen vom Teilnehmer selbst (Wave/UCM) eingerichtet werden. Der Username Prompt hingegen kann auch zentral eingerichtet werden, Menüpunkt PBX Settings > Voice Prompt > Username Prompt

Für alle TN innerhalb der Abteilung werden folgende Einstellungen gesetzt:

·         CFNA auf RingGroup RG_WL_ZU_IVR aus 2.6 oder Custom Number 7000 (Extension IVR aus 2.5); Time Condition Office Time and Out of Holiday

·         CFB analog CFNA

·         CFA auf Announcement ANN-OutOfOffice aus 2.7; Time Condition Out of Office Time or Holiday

Anstelle der globalen OoOf-Zeiten können auch individuelle Zeiten hinterlegt werden.

Mit dieser Einrichtung ist der TN außerhalb der gesetzten Bürozeiten nicht erreichbar und es erfolgt sofort die Weiterleitung zum Anrufbeantworter.

Handelt es sich um einen Teilnehmer, der auch außerhalb der OoOf-Zeiten Anrufe erhalten soll, die dann aber nicht an andere Abteilungsmitglieder weitergeleitet werden sollen, so ist aktuell (Firmware-Stand 1.0.27.23) nur die Weiterleitung an die TN-Voicemail möglich, da mehrere zeitabhängig übersteuernde CFB/CFNA-Konfigurationen nicht hinterlegt werden können.

In diesem Fall muß CFA auf None gesetzt werden mit Time Condition All time und der Temporary Prompt der TN-Voicemailbox auf den VG-Temporary Prompt aus 2.1 gesetzt werden. Sollen andere MA der Abteilung diese Nachrichten auch erhalten, dann muß diese Funktionalität außerhalb der Anlage implementiert werden.

3        Synthetische Stimmen

Die benötigten Texte können mit synthetischen Stimmen eingesprochen werden.

·         https://www.thorsten-voice.de (Opensource, frei verwendbar, kostenlos)

·         https://mixavox.com (günstig, Einmalzahlung pro Ansage)

·         https://elevenlabs.io (günstig, Abo)